消费维权典型案例

　　【案情简介】 

　　2024年6月26日，长春市消费者王女士向省消协投诉称，2021年9月花费7800元购买了一台某品牌洗衣机，使用一年后，洗衣机出现滚筒刮衣服的问题，两次维修后仍无法正常使用。现要求退货退款、补偿衣物受损费用，但厂家不同意。 

　　【处理过程及结果】 

　　省消协受理了王女士的投诉，并进行了调查。王女士表示，洗衣机在三包期内，更换了两次一体筒后还是刮衣服，没法正常使用，厂家应当退货，补偿损失。厂家售后辩称，维修师傅上门换筒后，试机正常，衣物也仅是抽丝，不影响穿着。目前，只能继续维修，无法退货退款。省消协认为，三包有效期内，连续修理两次，仍无法正常使用，王女士有权要求退货退款。经调解，厂家在收取一定折旧费后，为王女士退款5000元。 

　　【案例评析】 

　　《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条第一款中规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。”《部分商品修理更换退货责任规定》第十一条规定：“在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或者按本规定第十三条的规定退货。”第十三条规定：“在三包有效期内，符合换货条件的，销售者因无同型号同规格产品，消费者不愿调换其他型号、规格产品而要求退货的，销售者应当予以退货;有同型号同规格产品，消费者不愿调换而要求退货的，销售者应当予以退货，对已使用过的商品按本规定收取折旧费。折旧费计算自开具发票之日起至退货之日止，其中应当扣除修理占用和待修的时间。”本案中，洗衣机在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用。消费者要求退货，经营者应当在收取折旧费后予以退货。 

　　省消协提醒消费者，购买家用电器时，一定留存好相关票据；售后维修时，索要服务单据；产生纠纷时，积极维护自身权益。同时，建议广大经营者，依法合规经营，主动承担修理、更换或退货等义务。