市市场监管局春节服务“不打烊” 从速从快做好消费维权工作

　　为切实做好春节期间消费维权工作，更好保护消费合法权益，市市场监管局12315指挥中心立足职能，加强涉及旅游、“两品一特”等重点投诉举报接收、分流、督办，多措并举做好春节期间消费维权服务工作。 

　　一是提高信息接收质量。12315指挥中心通过丰富知识库、培训指导、现场帮带等形式，引导政务热线接收部门采取“调用12315表单”形式向市场监管部门分送工单,同时督促各级承办机构以全国12315平台为唯一途径处理工单,确保12315平台投诉举报信息登记规范化、内容详实化。 

　　二是严格落实值班备勤制度。12315指挥中心依托全国12315平台和12345政务热线，畅通投诉举报渠道，实行7×24小时的人工接诉，严格落实春节期间领导带班和专人值班制度，及时签收、分流、督办。各承办机构严格落实执法人员备勤制度，确保投诉举报从接、分到办理各环节的衔接顺畅，有效提升12315消费维权工作处置效能。 

　　三是关注重点领域投诉举报。对涉及旅游、“两品一特”安全等领域投诉举报进行重点关注,采取内容标注、及时分转、微信督办、专人指导等措施,形成上下联动、全程管控的工作格局。 

　　四是从速从快处理投诉举报。指挥中心采取系列措施优化投诉举报处理机制。对一般投诉举报按法律规定时限内办结；对旅游投诉在消费者行程结束前办结,涉及外省消费者的投诉力争取得满意结果；对“两品一特”安全和涉及舆情投诉采取即办即结的方式快速解决，切实保障消费者的生命财产安全。 

　　五是定期回访确保诉求妥善解决。12315指挥中心对涉及每一起旅游、“两品一特”安全投诉举报进行跟踪回访，及时将消费者意见或者建议传达到承办机构，促进机构采取相应改进措施，提升投诉举报处理质量和效率，为消费者带来更好的服务和体验。 

　　春节期间，市市场监管局共接收消费旅游投诉19件，为消费挽回经济损失2.03万元。