市市场监管局强化“双服务”工作模式 深入三大电信运营商走访调研

　　为加强“双服务”工作模式，切实维护好经营者和消费者的合法权益，近日，市市场监管局围绕“服务、管理、创新”理念，对三大电信运营商开展实地走访调研。 

　　抓服务，聚焦问题提建议。通过对消费纠纷调解工作中整理的相关问题进行分析后，工作人员统筹把握热点问题，分别对中国联合网络通信有限公司白山分公司、中国移动通信集团吉林有限公司公司白山分公司、中国电信集团有限公司白山分公司的主要负责人和部门经理进行约谈，现场下达了行政指导建议书。 

　　抓管理，精细规范求实效。针对热点问题，建议三家公司对消费者投诉较为集中和具有代表性的问题要高度重视、加强管控、加强客服人员教育培训。走访指导期间，工作人员与企业和客户就如何更好地服务消费者、宣传企业文化、提升品牌影响力和管理水平等方面内容进行了探讨交流，深入研究合理解决消费争议，争做消费者满意企业。 

　　抓创新，积极探索新突破。对三大运营商ODR业务进行现场指导，要求企业积极探索ODR业务新需要、新需求，真正能够做到利用ODR业务，快速准确解决消费投诉，全力维护消费者合法权益。同时要求企业要充分发挥好12315维权服务站功能和作用，将12315消费维权服务站的投诉登记、受理流程和信息公示有效结合起来，做好日常总结，不断开展自查自纠，时刻关注消费者投诉情况，在规定时间内妥善处置。 

　　此次走访进一步推动了消费纠纷源头治理，把消费纠纷化解在源头、解决在基层、和解在企业。以实际行动巩固了既为经营者服务好，又为消费者服务好的“双服务”工作模式。