2020年上半年，白山市12315投诉举报平台共审理登记各类信息5154件（其中疫情相关投诉举报件1076件），同比增长301%。其中：咨询3066件，占比59.49%；投诉1163件，占比22.56%；举报925件，占比17.95%。为消费者挽回经济损失74.62万余元（见图1）。接收白山市12345政务服务热线转办件279件，截至目前已全部办结上报。 

    （一）12315投诉举报平台审理登记情况 

    1.咨询情况：共审理登记消费者咨询件3066件，其中消费维权知识咨询件2652件，占咨询总量的86.50%；非市场监管业务咨询件414件，占咨询总量的13.5%。（见图2） 

    2.投诉情况：共审理登记投诉件1163件，其中商品类投诉586件，占投诉总量的50.39%；服务类投诉577件，占投诉总量的49.61%。（见图3） 

   （1）商品类投诉  

    商品类 586件投诉中：一般食品类155件，占商品类投诉总量的26.45%；服装、鞋帽类83件，占商品类投诉总量的14.16%；保健食品类43件，占商品类投诉总量的7.34%；家用电器类42件，占商品投诉总量的7.17%；家居用品类31件，占商品投诉总量的5.29%；交通工具类30件，占商品投诉总量的5.12%；医疗器械类25件，占商品投诉总量的4.27%；药品类24件，占商品投诉总量的4.1%；其他各类合计153，占商品类投诉总量的26.1%。（见图4） 

    （2）服务类投诉  

    服务类577件投诉中，销售服务类113件，占服务类投诉总量的19.58%；电信服务类91件，占服务类投诉总量的15.77%；餐饮和住宿服务类83件，占服务类投诉总量的14.38%；美容、美发、洗浴服务类38件，占服务类投诉总量的6.59%；文化、娱乐、体育服务类25件，占服务类投诉总量的4.33%；互联网服务类34件，占服务类投诉总量的5.89%；交通运输服务21件，占服务类投诉总量的3.64%；制作、保养和修理服务20件，占服务类投诉总量的3.47%；其他各类合计152件，占服务类投诉总量的26.35%。（见图5） 

     3.举报情况 

    上半年共审理登记举报件925件。其中：价格违法行为380件，占举报总量的41.08%；广告违法行为91件，占举报总量的9.84%；侵害消费者权益行为68件，占举报总量的7.35%；食品问题51件，占举报总量的5.51%;不正当竞争42件，占举报总量的4.54%；产品质量违法行为41件，占举报总量的4.43%；计量违法行为39件，占举报总量的4.22%；其他市场监管领域违法行为213件，占举报总量的23.03%。（见图6） 

    二、上半年数据综合分析 

   （一）从区域上看：上半年白山12315投诉举报平台共审理登记各类信息5154件，其中：市本级办理咨询件3065件，投诉件78件，举报件12件；浑江区局办理咨询件1件，投诉件535件，举报件365；开发区局办理投诉件114件，举报件51件；江源区局办理投诉件48件，举报件87件；临江市局办理投诉件99件，举报件107件；靖宇县局办理投诉件65件，举报件61件；抚松县局办理投诉件206件，举报件222件；长白县局办理投诉件18件，举报件20件。（见表1） 

   （二）从时间上看：审理登记数量主要集中在1-3月份疫情暴发的初期，最高峰值出现在3月份，随着疫情防控措施有效落实和疫情防控应急响应等级的降低，从4月份开始受理量逐渐趋稳。（见图7） 

    （三）从投诉热点看：上半年由于受疫情影响，口罩、消毒液、体温测量仪等防疫物品需求量猛增，同时与居民生活息息相关的蔬菜、米、面、油等价格也出现了波动，主要呈以下特点： 

    1.商品类投诉586件，与上年同期相比增加143件，投诉热点位居前三位的分别是一般食品类、服装鞋帽类、保健品类三方面： 

    一般食品类：一是受疫情影响，经营者对生活必需品定价过高；二是消费者在超市、商店等购买到一些变质、过期的食品；三是购买食品时，包装标签不明显、缺少生产日期等情况。 

    服装、鞋帽类：服装类主要是服装洗后严重褪色、缩水等质量问题；鞋类主要问题：一是存在脱胶、开线等质量问题，二是有的经营者拒绝履行“三包”义务，维修或退换货存在争议。 

    保健食品类：商家通过虚假宣传、“赠送礼品”、“亲情服务”等方式，吸引中老年群众，对他们进行“洗脑”式宣传，夸大其功效，伺机高价兜售低端的净水机、保健食品、理疗器材等商品，给广大消费者造成了经济损失和精神压力。 

    2.服务类投诉577件，与上年同期相比增加254件，投诉热点位居前三位的分别是销售服务类、电信服务类、餐饮和住宿服务类三方面： 

    销售服务类：消费者反映洗浴、健身房、美容美发、刷车场等商家在收取服务费后，商家失联、关门、退款、预付卡无法正常使用等问题仍然居高不下。 

    电信服务类：主要表现为电信运营商擅自给用户开通增值业务、无故乱扣费用、“靓号”设置最低消费、设置携号转网障碍、流量套餐不明确以及故障修复不及时等问题。 

    餐饮和住宿服务类：消费者预定的年夜饭、婚宴、宾馆住宿等服务后，因受疫情影响，消费者要求取消订单退定金、变更服务与经营者发生纠纷，部分商家拒绝退定金或要收取一定费用等情况。 

   （四）从举报情况上看，上半年审理登记举报件925件，与上年同期相比增加752件，从举报涉及的问题来看，前三位的分别是价格违法行为、广告违法行为、侵害消费者权益行为三方面共计539件，占举报总量的58.27%： 

    价格违法行为方面：一是疫情期间，部分经营者在销售的口罩、消杀用品、抗病毒药品等防疫用品时，价格上涨幅度大，涉嫌哄抬物价的违法 行为；二是经营者未能在经营过程中进行明码标价或明码标价不规范等行为；三是经营者对防疫用品进行捆绑高价销售等行为。 

    广告违法行为方面：一是消费者通过电视购物购买的商品，在使用后，商品与宣传不符；二是消费者反映一些商家或个人通过微信公众号等互联网渠道销售的部分商品，涉嫌虚假宣传。 

    侵害消费者权益行为方面：一是销售假冒伪劣口罩行为；二是商家拒绝履行承诺；三是疫情期间商家在销售口罩、消杀产品时，只销售给会员的行为等。 

    三、对策建议 

    针对上半年我市消费维权情况，白山12315指挥中心将以深入贯彻习近平总书记视察吉林重要讲话重要指示精神和“解放思想在深入、全面振兴新突破”主题教育活动为契机，以保障消费渠道畅通，维护白山消费市场消费稳定为目标，全力保障全市经济高质量发展，对此，我们建议：  

   （一）加强应急措施，加大查处力度。完善对消费维权突发事件期间的应急措施，解决在应对突发事件时存在的薄弱环节，对涉及疫情防控的违法行为，从重处罚，涉嫌犯罪的，移送司法机关依法处理。

   （二）加强日常监管，加大执法力度。相关监管执法部门要定期不定期地开展对美容美发、餐饮、洗浴、洗车、健身娱乐等预付费消费重点行业的专项整治，及时处置消费者投诉案件。严厉打击强制消费、虚假广告宣传等不法行为，对恶意敛财携款外逃的不法经营者，行政执法部门与司法部门联动，给予从严从重处罚，直至追究其法律责任。将不诚信经营者，纳入个人征信系统。有效保护消费者的合法权益，维护社会消费秩序。 

   （三）加强舆论引导，加大宣传力度。要发挥舆论的健康导向作用，利用广播、电视、自媒体等方式对一些不守信、不诚信和有违法行为的经营者进行曝光，促使广大经营者自觉遵守有关国家法律法规，切实承担社会责任，做到守法经营、诚信经营，从而达到震慑的作用。