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12315中心全力做好疫情防控期间消费维权工作

发布时间:2020-05-29责任编辑:李晓霆 蒋舒仪 信息来源:白山市市场监督管理局

 

  疫情防控期间,白山市市场监管局12315投诉举报指挥中心始终牢牢坚守阵地,高效率处理疫情期间的消费投诉举报,为消费者保驾护航。

    及时迅速响应,全天候坚守岗位。疫情防控期间全力保障12315投诉举报热线24小时不间断人工接听,耐心解答每一件咨询投诉举报,做到全面登记,快速分流,迅速转办、积极督办、按时办结、及时回复。“事事有回音,件件有落实”的工作态度,无节假日、无午间休息的值班值守工作,保障了12315消费维权热线电话的畅通。
    注重宣传引导,积极回应社会关切。指挥中心工作人员及时收集省、市相关疫情通告,拟定咨询解答要点,做好正面引导,及时化解消费者对疫情防控期间部分物资价格上涨的误解和负面情绪,引导安全放心消费。部分群众通过其他途径获取的不实涉疫信息后,拨打热线电话咨询举报,面对此类问题,耐心为群众解答疑惑,告知其不信谣、不传谣,及时关注官方发布的实时信息。
    统筹快速处理,保障消费信心。为能及时、快速解决涉疫件,12315指挥中心按省厅要求将由原7天给予反馈缩短至现3天给予反馈,确保消费者每一件投诉能够及时得到反馈解决。按照属地管理原则分转至各单位、工作人员在系统正常分转后,还会通过电话、12315微信工作群等方式进行二次督办,及时接收分流处理。高效接受和及时督办,极大增强了消费者的消费信心。同时,积极处理12345涉疫信息转办,及时与相关部门沟通协调、按照特事特办的原则,办理好相关问题。
    加强数据分析,完善信息数据报送。指挥中心及时汇总投诉举报信息,按时将数据分类报送省局、市局领导、市局疫情办及相关科室,并在市局微信工作群发布提示,为领导决策提供参考,同时也为本局相关部门重点检查内容及应对方向、措施提供了有力数据支撑。
    创新制度建设,增强行政效能。为确保疫情期间投诉举报渠道工作更加高效顺畅,市局12315指挥中心率先在全省制定了《全国12315网络平台白山市受理工作流程图》《白山市12315指挥中心工作流程图》《白山市12315指挥中心重特大消费维权、突发事件应急指挥流程图》“三项流程”工作图,使我中心在审理登记各类渠道涉疫投诉举报件时,能够更加清晰、明确、高效、顺畅,切实增强了消费维权渠道行政效能。