《电子商务法》上线教你如何消费维权（三）

关键词8评价

情境

王某在某电商平台上开设了一家店铺销售化妆品，为了增加交易额，他购买水军帮自己冲销量、刷好评。小胡在王某的店铺里买了化妆品，到货后发现疑似非正品。在和卖家交涉无果后，小胡给了一个差评，并拒绝了卖家修改差评的要求。不久，小胡发现，自己在该平台留下的差评和评论都消失无踪了。原来，王某向平台申诉称小胡是恶意差评，删除了差评。

买水军刷好评、删除消费者给的差评，是一些电商卖家常见的操作。随着《电子商务法》的实施，这些行为都将得到制约。

法条

【第十七条】 电子商务经营者应当全面、真实、准确、及时地披露商品或者服务信息，保障消费者的知情权和选择权。电子商务经营者不得以虚构交易、编造用户评价等方式进行虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者。

【第三十九条】 电子商务平台经营者应当建立健全信用评价制度，公示信用评价规则，为消费者提供对平台内销售的商品或者提供的服务进行评价的途径。　　    

电子商务平台经营者不得删除消费者对其平台内销售的商品或者提供的服务的评价。　　    

【第八十一条】 电子商务平台经营者违反本法规定，有下列行为之一的，由市场监督管理部门责令限期改正，可以处二万元以上十万元以下的罚款；情节严重的，处十万元以上五十万元以下的罚款：（四）未为消费者提供对平台内销售的商品或者提供的服务进行评价的途径，或者擅自删除消费者的评价的。　　    

【第八十五条】 电子商务经营者违反本法规定，销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全的要求，实施虚假或者引人误解的商业宣传等不正当竞争行为，滥用市场支配地位，或者实施侵犯知识产权、侵害消费者权益等行为的，依照有关法律的规定处罚。

解析

第十七条对“虚构交易，编造用户评价”这类典型的欺诈、误导消费者的行为作了禁止，同时对禁止行为进行了开放性规定，即只要属于虚假或者引人误解的商业宣传，均加以禁止，以保障消费者的选择权和知情权。第三十九条规定，电子商务平台经营者不得删除消费者对其平台内销售的商品或者提供的服务的评价，这是强制性规定，是为了确保消费者评价能发挥良好作用，促进平台经营者以及平台内经营者能诚实守信经营。

关键词9

个人信息

情境

李先生在某电商网站上下单购物后，有人以商家的名义，准确说出了他的姓名、订单编号、购买商品名称、购买时间、付款金额、收货人姓名及收货地址等订单详细信息，还诱导他进行其他消费活动。李先生在线联系商家客服，对方表示他们从未开展过此类业务，李先生可能遭遇了诈骗，但对于诈骗分子是如何得到李先生的消费信息一事闭口不谈。

《电子商务法》实施后，电子商务经营者收集使用用户信息将得到进一步规范。

法条

【第二十三条】 电子商务经营者收集、使用其用户的个人信息，应当遵守法律、行政法规有关个人信息保护的规定。

【第二十四条】 电子商务经营者应当明示用户信息查询、更正、删除以及用户注销的方式、程序，不得对用户信息查询、更正、删除以及用户注销设置不合理条件。

电子商务经营者收到用户信息查询或者更正、删除的申请的，应当在核实身份后及时提供查询或者更正、删除用户信息。用户注销的，电子商务经营者应当立即删除该用户的信息；依照法律、行政法规的规定或者双方约定保存的，依照其规定。　　    

【第七十九条】 电子商务经营者违反法律、行政法规有关个人信息保护的规定，或者不履行本法第三十条和有关法律、行政法规规定的网络安全保障义务的，依照《中华人民共和国网络安全法》等法律、行政法规的规定处罚。

解析 

我国个人信息保护立法散见于《刑法》《网络安全法》《民法总则》《消费者权益保护法》《居民身份证法》《全国人民代表大会常务委员会关于加强网络信息保护的决定》等法律法规中，电子商务经营者在收集和使用其用户的个人信息时，应遵守上述法律法规的规定。《电子商务法》第二十四条赋予了信息主体查询权、更正补充请求权和删除权，以保证电子商务交易信息完整、正确。

关键词10举证

情境　　

张先生在某知名电商平台所购手机被鉴定为高仿机。该品牌手机售后中心表示，不针对个人出具书面鉴定报告，致使张先生维权受阻，难以获得赔偿。

《电子商务法》对此类事件作出了明确规定，证据类型不排除视听资料等其他形式的可能，鉴定过程的录音录像也将成为消费者维权的重要证据。

法条

第六十二条】 在电子商务争议处理中，电子商务经营者应当提供原始合同和交易记录。因电子商务经营者丢失、伪造、篡改、销毁、隐匿或者拒绝提供前述资料，致使人民法院、仲裁机构或者有关机关无法查明事实的，电子商务经营者应当承担相应的法律责任。
解析