2020年的春节，一场突如其来的疫情打破了我们每个人的生活。当大多数人足不出户在家躲避疫情的时候，有一群人，在为保障疫情期间，消费者举报投诉渠道畅通无阻，默默无闻的工作着。他们不是备受各界关注的医护人员，他们只是最基层的12315指挥中心的全体工作人员，这个春节，他们一刻不停歇，全员上岗，义不容辞的坚守在保障消费者投诉举报第一线。
一、疫情就是命令
1月24日，在市局党组紧急召开新型肺炎疫情防控工作会后，消审分局第一时间进行部署，启动应急预案，对涉及疫情相关信息，打破程序、时间等常规限制，快速接收，高效处置，跟踪督办。由于疫情蔓延发展，导致我市医用防护用品及生活必需品价格出现异常波动，从1月24日开始，12315指挥中心受理各类关于疫情相关问题电话急剧增多，分局研究决定，倡议12315指挥中心全体工作人员于1月26日（大年初二）开始全员到岗工作。微信通知后，全体人员响应号召主动取消假期，回到工作岗位上，有效保障了12315消费维权电话的畅通。
夜间值班的“12315”平台工作人员
1月27日省厅下发通知，要求全省12315平台自2020年1月27日15时起，全省12315平台实行全天候24小时，无缝隙人工值守接听热线电话。通知下发后，消审分局由分局领导带头进行值守，从而有效保障12315全天候24小时热线电话畅通。
二、防控就是责任
消审分局全体干部团结一心，迎难而上，及时汇总投诉举报信息，第一时间发布相关数据。
（一）快速分转、跟踪督办。为了能及时、快速解决消费者的投诉举报，按照属地管理原则分转到各单位，工作人员在系统正常分转后，还会通过电话、内部微信工作群等方式进行再次督办，要求各单位接收分流处理，并及时进行反馈，确保消费者每一件诉求都能够得到及时解决。
（二）信息报送。12315指挥中心每天对受理各类关于疫情方面相关信息数据进行汇总分析，于每日上午9时将相关数据及分析报送市局主要领导、分管领导、市局综合科以及市局疫情办，下午15时将已办结情况上报省厅，并通过市局工作群、疫情办工作群发布相关提示，供本局相关部门参考，同时为此次疫情涉及到重点检查内容及应对方向、措施提供数据支撑。
夜间值班的“12315”平台工作人员
三、坚守岗位，他们无怨无悔
在每天的热线接听中，面对广大群众的诉求和躁动的情绪，12315平台工作人员不仅要耐心安抚，而且还对消费者进行正面舆论引导，告知消费者不传谣、不信谣等。
市局“12315”平台全部为女性职工，在工作中，接线员每天超负荷运转，经常遇到一些情绪激动的消费者，认为接线人员就是办案人员，应该立即就给予解决答复，甚至出现消费者对接线员员进行谩骂、侮辱等情况。每当遇到这些情况，工作人员都能做到热情服务，礼貌用语，认真接听解释，但是在挂断电话的一瞬间，所有委屈都化作泪水不自觉的从眼里流出来。当电话再次想起时，她们又再次恢复到正常工作状态，似乎忘了刚刚的委屈。自春节假期以来，12315指挥中心日接听量高峰时达到100余件，创下历史新高。
为保证热线电话随时有人接听，工作人员用方便面充饥
由于热线电话需24小时人工值守，这又加大了接线员工作强度，中心工作人员有的家里孩子仅仅20几个月，有的同志家里老人需要照顾等情况，但是无一名同志抱怨，反而大家在应对疫情面前，积极主动请战“我没有负担，由我来值守”。正是他们舍小家为大家，在疫情面前不退缩，在困难面前不低头，关键时刻冲在前，充分体现了白山市场监管人的责任，在这场没有硝烟的战场上逆行而上。正因为有了她们的付出，消费者的诉求才能够第一时间得到解决，为白山市场消费稳定提供有力保障。
正在接听群众来电的“12315”平台工作人员
四、守土有责、守土尽责
全市各地12315机构工作人员，疫情期间全体备勤，第一时间对消费者的投诉举报进行办理，但由于当前投诉举报件数量激增，基层执法人员力量严重不足，目前各地区正在加班加点办理剩余投诉举报件，在确保投诉件45个工作日、举报件90日的法定时间内办结外，所有投诉举报件力争以最快速度办结，及时与消费者沟通，达到消费者满意。
综合数据分析：在受理咨询投诉举报数据显示，主要集中在口罩、消杀产品、蔬菜、食品价格过高以及出租车涨价等方面问题为重点投诉举报对象。
投诉情况：一是消费者投诉药店高价售卖口罩，要求退差价；二是消费者投诉经营者高价出售蔬菜、食品等；三是消费者投诉在某宾馆酒店订餐，因疫情期间，消费者不想在外吃饭，但商家拒绝退款，消费者诉求要求退款等情况。
举报情况：一是消费者举报某药店出售的酒精、口罩，消杀产品价格过高，哄抬价格，要求查处；二是消费者举报某药店口罩只出售给会员，其他消费者不予出售；三是消费者举报经营者销售假冒3M口罩以及销售过期口罩等行为；四是有消费者举报出租车车费涨价行为等问题。
针对以上问题，市场监管局第一时间出动执法人员对群众投诉和举报的情况进行核实，情况属实了均按规定进行了处理。
此时此刻，逆风而上的不仅仅是医务工作者，还有很多始终坚守在工作岗位上的普通人，请为奋战在疫情第一线的所有白山市场监管工作人员点赞。
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