市市场监管局召开投诉举报处置及放心消费创建工作安排视频会议

　　在“3.15”国际消费者权益日来临之际，市市场监管局召开了全市系统投诉举报处置及放心消费创建工作安排视频会议。市局三级调研员孙佩海同志参加会议并讲话。 

　　会议通报了2023年全市系统ODR企业发展、12315工作效能、消费维权机制及消费环境建设等相关工作情况，并针对投诉举报处置工作中存在的问题提出具体指导意见。 

　　会议强调了当前市场监管系统处置投诉举报及消费环境创建工作的重要性，并提出了以下工作要求。一是要深入推进ODR企业培育工作。广泛动员被投诉量较多的大型商场、超市、市场等经营主体申请成为ODR单位，积极引导消费者选择ODR在线平台解决消费纠纷，切实强化企业主体的消费维权责任；二是要持续提升投诉举报工作办理质量。要求各承办机构结合《投诉举报示例模板》内容，依法依规、依程序、依时限要求作出处理决定，同时切实履行好初查反馈、办结结果等环节告知义务，依法制定、送达、留存法律文书。 

　　针对当前投诉举报处置及消费环境创建工作中存在的问题，会议也提出了相应的改进措施。一是促进ODR企业活跃度提升。通过政策引导、培训指导等措施，激发企业参与ODR机制的积极性；二是提高投诉调解成功率。加强调解员队伍建设，提升调解员的专业素质和工作能力；三是加强消费投诉信息公示工作。积极推广消费投诉信息公示制度，坚持“全量公示”原则，严格审核公示流程，确保公示信息的准确性、完整性。 

　　会议强调，处置投诉举报工作，一方面要直面投诉举报人反映的问题，把工作做细做实，不出纰漏和低级错误；另一方面要区别不同情况，有温度、有感情地与投诉举报人进行真诚沟通，以换位思考的心态对待不同类型的投诉举报人，从源头上避免因处置不当而引发舆情。 

　　市局三级调研员孙佩海，消审分局负责人及相关工作人员，市局消建科负责人，各承办机构主要负责人，各县（市、区）分管投诉举报工作、分管消费环境创建工作的领导和具体科室负责同志，12315机构所有工作人员，基层所所长及业务骨干参加会议。