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2019年白山市市场监督管理局 12315指挥中心全年数据分析

发布时间:2020-01-15责任编辑:宋南 信息来源:白山市市场监督管理局 收藏

 

  2019年,白山市市场监管局12315指挥中心以“不忘初心、牢记使命”主题教育为契机,聚焦群众关心的热点难点问题,将原工商12315、质监12365、食药12331、价监12358、知识产权12330五条投诉举报热线统一整合,实现了“一号对外、统一接线、统一调配”的目标,为维护消费者、生产者和经营者合法权益,营造良好的营商环境奠定了良好基础。

  一、总体情况
  2019年全年,白山市市市场监督管理局12315投诉举报指挥中心共受理消费者各类信息共3316件。其中:受理咨询1055件,占受理总量的31.81%;投诉1845件,占受理总量的55.64%;举报416件,占总量的12.55%。挽回经济损失约27万元。
  2019年全年接收消费者诉求分析:
 

 

  

  如图(1)所示,2019年受理总量比2018年增加562件,同比增长20.41%。受理类别也呈现出多样化趋势,其主要原因是由于“五线”合一后,12315热线增加了原质监、食药、物价、知识产权四条热线的接收工作,导致12315热线的整体受理总量呈增长态势。
  (一)、咨询情况
  2019年全年共受理消费咨询1055件,其中:涉及商品三包规定117件;供水、供电、供热61件;商品质量问题332件;食品、保健品96件;预付卡99件;涉及其他方面的咨询234件;非市场监管业务咨询117件。(详见图2)
 

 

  

  (二)、投诉情况
  2019年全年共受理投诉1845件。其中:商品类投诉1039件,占投诉总量的56.31%,服务类投诉806件,占投诉总量的43.69%。
  在商品类投诉类中,保健品类229件;服装鞋帽类122件;食品药品类232件;家居家电类135件;交通工具36件;手机29件;其他商品256件。
 

 

  

  如图(3)所示,商品类投诉排名前三位的是:食品药品类232件,占商品类投诉的22.33%,保健品类229件,占商品类投诉的22.04%,家居家电类135件,占商品类投诉的13%。
  服务类投诉中:预付卡、快递服务、摄影、就餐卡等277件;电信服务类188件;销售服务83件;互联网服务54件;餐饮住宿类53件;其他方面服务投诉151件。
 

 

  

  如图(4)所示,排名前三位的依次是预付卡277件,占服务类投诉34.37%,电信服务188件占服务类投诉23.33%,销售服务83件,占服务类投诉10%。
  (三)、举报情况
  全年共受理举报416件,其中:虚假宣传94件;假冒伪劣57件;食品类45件;无照经营40件;服务态度18件;商品质量3件;涉嫌传销1件;其他方面158件。

  如图(5)所示,排名前三位的依次是虚假宣传94件,占举报量的22.60%,假冒伪劣57件,占举报量的14%,食品类45件占举报量的11%。
  二、综合分析
  从全年投诉、举报情况分析来看,据有以下几大特点:
  (一)投诉情况。随着消费者对生活品质的追求越来越高,消费方式也不断拓展,消费者投诉领域逐渐扩大,造成生活、社会服务类投诉成为热点。投诉主要集中在食品药品、保健品、预付卡、服装鞋帽、家居家电、特种设备等领域。从全年投诉情况来看,受理情况呈现以下特点:
  家居家电类投诉主要涉及:家电商品质量问题和售后服务问题。家电销售整体存在“重销售、轻服务”现象,致使家电商品售后服务投诉一直消费者投诉的热点。主要问题涉及:一是家用电器质量不高,不履行“三包”义务。二是质量检测渠道少、成本高,消费者举证难、维权难。三是维修费用高、收费项目不透明等问题。
  食品保健品投诉主要问题涉及:一是消费者在购买食品时包装标签标注模糊、不明显缺少生产日期等情况;二是经营者通过虚假宣传、健康讲座、免费体验等方式,组织老年消费者变相销售保健食品,夸大宣传保健品功效,甚至用保健品宣称有治疗效果,导致消费者服用以后出现不良反应等情况发生。
  预付卡投诉主要问题涉及:在办理的餐饮储值卡、刷车卡等各类预付卡后,因经营者倒闭、搬迁、停业、装修等不告知消费者,消费者无法继续使用或者变相进行赔付情况,给消费者造成不便或损失。
  电信服务类主要问题涉及:消费者反映靓号的使用范围、规则不合理、代理商超范围经营行为、实际网速达不到承诺标准、消费者反映在不知情的情况下增加增值业务产生相关费用等问题。
  价格方面主要问题涉及:一是物业收费、医疗收费,燃气安装费等方面价格收费过高,二是部分经营者未能在经营过程中进行明码标价或者明码标价不规范行为等情况。
  (二)举报情况分析。从全年举报情况来看,举报主要问题集中在虚假宣传、无照经营、食品假冒伪劣等方面。其中:虚假宣传位居榜首,经营者在生产销售过程中使用“顶级、一级”等绝对话用语,夸大宣传其产品功能功效,误导消费者;二是从举报数据分析来看,职业打假行为居高不下,这些职业打假人,知假买假,以向市场监管部门举报为要挟,有的甚至多人购买该商家同一款问题商品,要求商家赔偿。目前这些职业打假人主要集中在以抚松县山货产品为目标作为他们的“打假”对象,对此行为,各地区市场监管部门应进一步加大对本地经营者的经营行为予以监督和规范,更好的服务广大企业和消费者。
  三、几点建议
  为全面建设“一谷一城”、创建“放心消费在白山”,白山市市场监督管理局坚持重在预防,把问题想在前头、把工作做在前头、把问题解决在前头,为全市人民消费提供保障,根据综合分析发现的问题,针对白山的实际情况,我们建议:
  (一)建议对食品药品保健品等重点领域开展综合整治活动。加强与消费者生活密切相关的消费领域综合整治力度,特别是对传销、会销、销售假冒伪劣产品等违法行为进行严厉查处。对查处典型的案例通过网络、自媒体、传统媒体等多种渠道进行曝光,从而有效震慑不法经营者,同时对广大消费者进行有效的消费预警。
  (二)建议开展对预付式消费专项整治活动。在全市范围内开展对相关行业重点专项整治,特别是要加强对投诉重灾区的汽车美容,美容美发、健身卡等行业预付卡业务办理的监督检查,从根源上入手,防微杜渐,有效地保护消费者的合法权益,维护社会消费秩序,促进社会主义市场经济健康发展。
  (三)建议加大宣传力度。要利用广播、电视、网络、自媒体、制作消费警示宣传册和宣传单等多种渠道进行宣传,特别是在“3•15”和重大节假日期间,在各大型商场、超市、药店等场所加大宣传力度,提醒消费者,科学引导公众消费选择,提高消费者自我保护的能力。